Nos últimos 10 anos vimos uma grande revolução na maneira de comprar, com a quantidade compras em lojas virtuais crescendo cada vez mais a cada ano que passa. Para as lojas com sites de e-commerce voltados para o varejo (B2C), o mercado on-line está se tornando um ambiente cada vez mais competitivo, onde transformar cliques em lucro já é algo que deve ser muito bem trabalhado, onde antigamente bastava ter um “www” e os produtos com a foto e o preço divulgados. A seguir apresentamos algumas dicas para donos de lojas virtuais seguirem para tentar aumentar suas conversões, seu lucro e por fim se destacarem no tão competitivo mercado brasileiro de vendas online.
Dica 1: Mantenha as taxas de frete no menor valor possível
Todo mundo quer sentir que está fazendo um bom negócio, e não há nada mais desanimador do que encontrar aquela compra perfeita e, no fim, descobrir que vai custar uma fortuna para enviá-la. Para os donos de sites de e-commerce, as despesas de frete podem ser uma maneira de aumentar as margens de lucro de cada venda, mas também é um jeito infalível para ver carrinhos de compras abandonados e vendas perdidas.
O E-tailing Group recentemente divulgou detalhes de uma pesquisa que revelou que o frete grátis é o elemento mais importante na tomada de decisão de uma compra on-line. Com mais e mais lojas on-line oferecendo frete grátis, a aplicação de uma taxa de envio extra – especialmente com a intenção de aumentar os lucros – é uma maneira efetiva de se colocar fora do mercado. Se você não tem a possibilidade de oferecer frete grátis, então é o caso de simplesmente manter o valor do frete a um preço mínimo, ou, alternativamente, você pode apenas oferecer um código de cupom de frete grátis, como por exemplo, este da Polishop que divulgamos aqui no Pega Desconto, onde somente alguns clientes vão encontrar/procurar este código e utilizá-lo, os outros mais “desatentos” (que não conhecem o Pega Desconto) continuarão a pagar pelo frete, assim você não perde muito do seu lucro. Também pode fazer ação de frete grátis por um dia, ou por uma semana, se não quiser deixar seus clientes acostumados com frete grátis sempre.
Dica 2: Conheça a sua Proposta Única de Valor (PUV)
Como em qualquer negócio, o seu primeiro ponto de atenção é conhecer o seu público e, por associação, o seu nicho e a sua Proposta Única de Valor (PUV). A PUV não só ajuda a descrever e alinhar a sua marca, mas ela também permite que você atinja o seu público de forma eficaz, atraindo mais compradores que possam resultar em vendas. Se você ainda não estabeleceu a sua PUV, então você precisa se perguntar duas questões fundamentais: Primeiro: o que o diferencia de seus concorrentes? E segundo: por que um cliente deveria escolher comprar no seu site ao invés de nos sites de seus concorrentes? Responda a essas duas perguntas e você terá a sua PUV, que vai ajudá-lo a definir o seu nicho e conquistar o mercado – e converter cliques em vendas.
É claro que, quando você descobrir a sua PUV, é bom sempre manter o cliente em mente – o que é que você tem a oferecer que é um benefício para os seus clientes potenciais? Como é que os seus produtos ou serviços vão melhorá-los ou beneficiá-los? Seria o serviço de entregas super-rápido do seu site? Talvez você apenas ofereça os produtos ou serviços de melhor qualidade em seu ramo. Ou talvez você simplesmente tenha os preços mais baixos.
A lição aqui é saber realmente qual a sua PUV, e certificar-se que seus clientes a conheçam também. Não tenha medo de fazer de suas PUVs uma característica em todos os seus serviços on-line.
Dica 3: Seja transparente e ofereça garantia
As leis que regem as lojas de compras on-line garantem detalhes importantes, tais como informações de contato sempre exibidas e dados precisos sobre o produto. Mesmo assim, muitas pessoas ainda têm preocupações sobre a compra on-line.
Você pode aumentar a confiança do comprador incluindo um sumário que já responda a muitas perguntas – como questões sobre devoluções, entregas e cancelamentos – que podem ser dúvidas antes de se fazer uma compra. O objetivo é demonstrar que a sua empresa é aberta, franca e honesta. Isso pode ser feito facilmente através da criação de uma página de “Perguntas Mais Frequentes” (em inglês, Frequently Asked Questions – FAQs), que pode ser vista ou acessada rapidamente a partir da página principal do seu site.
Dica 4: Pagamento seguro, protegido e visível
Seja por cartão de crédito, PayPal ou inserindo dados bancários, as opções de pagamento seguras e protegidas são fundamentais para qualquer negócio on-line. Os clientes são mais propensos a fazer uma compra se eles são capazes de ver as opções de pagamento em que confiam antes de se comprometerem a fechar negócio. Mostrar as opções de pagamento ao lado de um banner de pagamento seguro reforça a mensagem.
Mostrar claramente as suas opções de pagamento seguro vai dar tranquilidade aos seus visitantes. Uma vez que muitos clientes têm um modo preferido de pagamento, é importante que você ofereça uma variedade de opções de pagamento para garantir que ninguém fique de fora.
Dica 5: Simplifique a ida ao carrinho de compras
Coletar os detalhes dos visitantes com o registro da conta tem muitos benefícios para o seu negócio, mas para alguns clientes esse passo extra leva muito tempo e dá trabalho, podendo resultar em uma venda perdida. Quando se trata de compras on-line, o importante é permitir que os visitantes do site cheguem onde eles precisam ir no menor número de cliques possível. Assim, oferecer uma opção de “compra rápida” é uma maneira de capturar as informações importantes do usuário para o marketing, embora dando ao cliente uma experiência simplificada.
Dica 6: Acompanhe os carrinhos abandonados
Nós já mencionamos os carrinhos de compras abandonados – onde os clientes desistem e deixam de finalizar a compra, apesar de terem colocado itens em seu carrinho. O e-mail de acompanhamento deve ser enviado o mais rápido possível após carrinho de compras ter sido abandonado, para ajudar a capturar a venda enquanto o cliente ainda está com a intenção de comprar. Também é fundamental que o e-mail seja personalizado, contendo produtos ou serviços específicos e ofertas especiais com os benefícios destacados (ou seja, frete gratuito) para incentivar o cliente a voltar e fazer a compra.
Outra forma de reduzir as taxas de abandono do carrinho de compras é fornecer um link direto de volta para o carrinho de compras abandonado, de modo que o cliente só tenha que clicar uma vez para voltar para onde estava antes de ter pulado fora do barco.
Sincronizar seus e-mails de follow-up com o seu software de Gestão de Relacionamento com o Cliente, assim como o Google Analytics, vai ajudar você a medir o sucesso dos e-mails. Ele também irá ajudá-lo a compreender as preferências e o comportamento dos seus clientes em seu site – dados valiosos que podem aumentar as taxas de conversão no futuro.
Dica 7: Atendimento online
Com a falta da interação cara-a-cara, as empresas on-line correm o risco de parecerem impessoais e fora do alcance. Mas um chat ao vivo e uma seção de contato em destaque em seu site oferecem ao cliente uma linha direta com uma pessoa real. A melhor maneira é mostrar o seu e-mail e telefone comerciais de forma clara, uma vez que reforça a mensagem de que você está mais do que feliz em ser contatado pelos clientes se eles tiverem alguma dúvida ou comentário sobre as suas compras. Se possível, também vale a pena a criação de uma função de chat ao vivo em seu site para que os clientes estejam a apenas um clique de distância de uma pessoa real.
O chat ao vivo só deve ser implementado se você tem recursos para oferecer esta facilidade diariamente em um horário definido. Não coloque um ícone de atendimento online que, sempre que o cliente clicar vai estar indisponível, isso passa uma impressão de abandono para seu cliente e ele pode desistir da compra.
Dica 8: As melhores fotos possíveis dos produtos
Uma das desvantagens mais significativas da compra on-line é a incapacidade de pegar o produto em suas mãos e experimentar antes de comprar. De roupas a joias ou produtos da linha branca, a qualidade é muitas vezes percebida somente através do toque. Para resolver este problema, utilizar imagens em alta qualidade do produto, a partir de vários ângulos, proporcionam uma melhor impressão geral, ajudando os clientes a fazerem uma compra melhor informados.
Para produtos com detalhes ou decoração especiais, oferecer uma função de zoom na foto para ver as características de perto é outra grande dica – os clientes são capazes de obter uma impressão de vida real do produto e estudá-lo em cada detalhe, ainda melhor do que se estivessem segurando-o em suas mãos.
Dica 9: Não deixe os clientes tentando adivinhar
Informe o tempo estimado para a entrega e deixe claro a política de devoluções. Para um cliente, nada pode ser pior do que encomendar um produto e esperar por dias sem nenhuma ideia de quando (ou se) o item chegará. Ajude seus clientes a se sentirem confiantes em comprar em sua loja exibindo um tempo estimado para a entrega.
Você pode fornecer essa informação com base no seu serviço de entregas padrão, ou se for o caso, recomendar uma série de opções de entrega que permitam que seus clientes escolham a velocidade e o custo do frete, por exemplo, serviço de correio rápido, de primeira classe rastreado ou entrega econômica.
Pode parecer contraintuitivo, mas reforçar a mensagem de que os clientes são capazes de fazer facilmente a devolução uma vez que o item já foi recebido vai realmente ajudar a reforçar a confiança em comprar, e pode até aumentar suas vendas.
Dica 10: Incentive os clientes a darem opiniões
Junto com os custos de frete, as opiniões de produtos e serviços dadas por outros clientes é um dos maiores fatores de decisão de uma compra on-line. As opiniões dos clientes são agora consideradas um elemento essencial dos sites de e-commerce, e um número significativo de comentários positivos ajudam a erradicar qualquer ansiedade sobre a compra de um produto e, muitas vezes, orientam o visitante a selecionar o produto.
As opiniões dos clientes também têm outro benefício, em termos de Otimização dos Motores de Busca (Search Engine Optimization – SEO). As opiniões dos clientes criam um conteúdo fresco e original (amado pelo Google) e pode aparecer nas páginas de resultados de buscas, seja paga ou orgânica, que por sua vez aumenta as taxas de clique (CTR).
A publicação de comentários genuínos mostra a perspectiva de que você se sente confiante na qualidade de seus produtos e envia um forte sinal de compra, que pode ser literalmente uma chamada para o cliente agir. Lembre-se, você pode fazer os comentários aparecerem nos resultados de busca orgânica através da implementação de Rich Snippets em suas páginas.
E por último, mas não menos importante…
Seu site é a cara do seu negócio. Uma vez que as primeiras impressões podem fazer a diferença entre uma compra e uma desistência, você precisa fazer tudo certo de primeira para inspirar confiança e gerar lucro.